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接到投诉别慌!五星级服务标准这样打造!

发布日期:2019-12-04来源:本站原创浏览量:47

接到投诉别慌!教你如何打造五星级服务标准的皮肤管理中心。下面由兰施小编为您分析。

 

对于投诉,估计是每个经营者都害怕的一件事。

世上没有十全十美。人总有犯错的时候,所以,当你接到投诉的时候别慌。

首先,要先做一个原因分析:顾客为什么会投诉店铺?

 

接到投诉别慌!五星级服务标准这样打造!


从消费者角度分析

比如说同行投诉、恶意投诉、对服务不满意、对价格不满意、对店铺销售反感.... 这些情况都有可能造成顾客不满,对皮肤管理中心进行投诉。

 

从店铺角度分析

在技术、产品、服务和细节方面没有做到位,比如让顾客等待时间太久、改约2次没有预约上、做项目的时候技术不到位伤及顾客皮肤、营销过重导致顾客反感等。

 

细想一下,顾客一定要到店投诉的核心原因是:希望皮肤管理中心看到她的“痛”,给予安慰的同时,能及时处理得到一个好的结果。(因为没有人希望一件小小的事情,弄得心情乱糟糟的)

 

基于这个核心的原因,在处理顾客投诉的过程中就有了指导的方向。

态度要好!换位思考!及时处理!

 

1、礼貌接待

保持礼貌、愉快,以及友善的态度接待顾客,并尽可能地安抚顾客的情绪。

 

2、耐心倾听

耐心倾听顾客的诉说内容,确定投诉的事件和原因。

 

3、认同对方

对于顾客的感受表示理解,认同对方所表达的观点,切忌不能抱有抗拒的态度。

 

4、询问需求

经过协商沟通,询问顾客的需求,寻找妥善的处理办法。

 

5、补救措施

争取顾客的谅解和同意后,立即采取补救行动。

 

6、再次商议

如果经过第一次协商后,顾客仍然不满意,需要将事件转交上级,对处理结果要及时跟进和记录,并在后续对顾客进行回访。

 

从预约规划到体验结束,接待服务的好坏直接决定着消费者的满意度。

 

对于一家皮肤管理中心来说,保持一个稳定快速的发展势头,除了要有稳定的客流,合理的品项管理,优美舒适的店铺环境,成熟的营销方案,还有一点也是不可或缺的,那就是五星级的服务标准。专业和服务决定店铺品牌的价值。特别是服务这个版块,做好服务,才有源源不断的客流。




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